Интеллектуальная система управления очередью для Волгоградского областного клинического онкологического диспансера

Задача: Разработка и внедрение электронной системы управления очередью. 

Причина: Необходимость повышения удовлетворенности клиентов, эффективного использования ресурсов, соблюдения санитарных норм и мер безопасности, а также улучшения организационных процессов и экономической эффективности. Современные технологии позволяют значительно улучшить качество обслуживания и создать более комфортные условия для посетителей, что является важным преимуществом.

В 2023 году компания АБАК-2000 получила запрос от руководства Волгоградского областного клинического онкологического диспансера (ВОКОД) на разработку и внедрение электронной системы управления очередью (СУО). В состав диспансера входят следующие отделения:

• Поликлиника (включая детскую поликлинику);
• Операционный блок;
• Отделение химиотерапии;
• Радиология;
• Отделение гематологии;
• Диагностическое отделение и другие.

До внедрения системы первичная обработка пациентов и посетителей часто проводилась в формате «живой» очереди, что приводило к длительным ожиданиям и неудобствам. Существующие ИТ-инструменты были нестабильными, устаревшими как морально, так и технологически, и не обеспечивали необходимый функционал.

Бизнес-потребность внедрения системы электронной очереди для медицинского учреждения

При первом обращении ВОКОД четко сформулировал бизнес-процессы, оптимизировать которые планировалось будущей системой. Позже они были отражены в договоре и раскрыты в техническом задании.

Новая интеллектуальная система управления очередью

Разработанная интеллектуальная система управления очередью является инструментом комплексной информационно-аналитической работы первичного обслуживания посетителей и пациентов. Она обладает рядом  особенностей:

1. Гибкая самостоятельная донастройка;
2. Настройка расписания, категоризация и разделение потоков людей;
3. Оценка эффективности работы персонала;
4. Оперативное оповещение о критическом количестве людей в очереди;
5. Информирование о работоспособности терминалов и сопутствующих компонентов профильных сотрудников и руководства через telegram-бота.

Состав системы:

Система управления электронной очередью для медицинских учреждений включает в себя несколько взаимосвязанных элементов:

• Терминалы системы управления очередью (сенсорный киоск для выдачи талонов с номером);
• Информационные табло (синхронизированные мониторы, где отображаются талоны Посетителей и номер окна свободного Оператора);
• АРМ Оператора;
• АРМ Старшего оператора (мониторинг и управление работой всех Операторов);
• АРМ Администратора (администрирование всех бизнес-процессов)
• Звуковые оповещатели (сообщают посетителям о номере окна, где ожидает оператор);
  

  Функционал системы:

Система управления очередью для медицинского учреждения обладает следующими возможностями:

1. Выбор посетителем необходимого подразделения или отделения на экране терминала;
2. Автоматическая печать и выдача талонов с идентификационной информацией и QR-кодом в соответствии с выбранным вариантом;
3. Подключение нескольких терминалов;
4. Отображение состояния очереди на мониторах в зоне ожидания и в приложении мобильного устройства с помощью сканирования QR-кода на талоне;
5. Приглашение посетителей к окну со специалистом посредством звукового оповещения с возможностью настройки зонированной озвучки;
6. Управление и настройка элементов системы администратором и/или сотрудниками IT-отдела диспансера;
7. Настройка учетных данных через Active Directory;
8. Создание нескольких очередей для ускорения обработки талонов на загруженных участках;
9. Настройка и добавление сотрудников на конкретные очереди;
10. Приоритетный вызов посетителей внутри очереди;
11. Сбор аналитических и статистических данных, автоматическое формирование отчетов и их вывод на дашборды;
12. Информирование об ошибках в Telegram-боте

Во время работы использовалось преимущественно отечественное оборудование и ПО:

• электронный терминал с сенсорным экраном и принтером щит Здоровья «Премиум» — производства Универсальные Терминал Системы (UTS);
• автоматизированные рабочие места Пересвет — производитель DEPO Computers;
• громкоговорители и микшер-усилители Inter-M
  

  Достигнутые результаты:
  

  1. Сокращение времени ожидания: Внедрение электронной системы управления очередью позволило значительно сократить время ожидания пациентов, улучшив тем самым их общее впечатление и удовлетворенность. 
  2. Повышение эффективности работы персонала: Система позволила более эффективно распределять поток пациентов между различными отделениями, что снизило нагрузку на персонал и позволило им сосредоточиться на непосредственном выполнении своих обязанностей. 
  3. Оптимизация бизнес-процессов: Благодаря интеграции системы с уже существующими бизнес-процессами диспансера, удалось достичь высокой степени автоматизации и оптимизации всех этапов обслуживания пациентов. 
  4. Улучшение контроля и мониторинга: Внедрение системы позволило руководству диспансера в режиме реального времени отслеживать состояние очередей и оперативно реагировать на любые возникшие проблемы. 
  5. Использование современных технологий, что позволило обеспечить надежность и стабильность работы системы. 
  6. Разработанное программное обеспечение системы управления очередью: Печать талона, Обработка посетителя, Голосовой вызов (озвучка), Модуль оповещения в telegram-боте и мобильном веб-интерфейсе.