МКУ «ГИЦ». Построение call-центра

Для повышения эффективности управления на муниципальном уровне постановлением администрации Волгограда 12.08.1999 г. № 989 было создано Муниципальное казённое учреждение «Городской информационный центр» (МКУ «ГИЦ»).

Постановлением администрации Волгограда от 13.10.2016 №1551 «О создании муниципального казённого учреждения «Городской информационный центр» путем изменения типа существующего МКУ «Городской информационный центр» создано муниципальное казённое учреждение «Городской информационный центр».

Муниципальное казённое учреждение «Городской информационный центр» является некоммерческой организацией. Казённое учреждение создано на неограниченный срок.

Заказчиком была поставлена задача по построение call-центра на 5 агентских мест и 1 места супервайзера, с возможностью записи разговоров.

Для решения поставленной задачи специалистами Абак-2000 была развернута телефонная сеть на базе оборудования Cisco. Была развернута система управления вызовами Cisco Unified Communications Manager (CUCM), которая осуществляет функции по маршрутизации всех телефонных вызовов внутри сети call-центра, позволяющая использовать единый телефонный номер, записывать звонки и интегрировать их в базу данных. Стекирование, с существующей аналоговой телефонией, было реализовано по потоку E1 с помощью маршрутизаторов Cisco ISR 2801 и 2811.

Особенности проекта являлось необходимость интеграции с существующей системой документооборота «Дело».

Заказчик получил call-центр с единым номером, способный обслуживать абонентов, а именно принимать телефонные звонки, записывать их и отслеживать в системе документооборота «Дело».